数字赋能的杭州 “绣”出社会治理现代化

繁花似锦，人间四月。在我市决胜高水平全面建成小康社会、统筹推进疫情防控和经济社会发展的关键时刻，习近平总书记亲临浙江、亲临杭州考察，杭州人民备受鼓舞。

在西溪湿地，他强调：“要坚定不移把保护摆在第一位，尽最大努力保持湿地生态和水环境”；在考察城市大脑时，他指出：“让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路”…… 殷殷嘱托直抵人心，切切期盼催人奋进。总书记的重要讲话精神，在全市干部群众中引起强烈反响。

今起，我们正式推出“牢记新嘱托 扛起新担当 学习贯彻习近平总书记在浙江、杭州考察时的重要讲话精神”栏目，记录下坚持以“八八战略”为统领、走在激昂奋进新时代中的杭州，坚定践行总书记的嘱托，努力朝着总书记指明的方向，干在实处、走在前列、勇立潮头，展示“窗口”使命担当的新思路、新举措。

当我们谈治理现代化时，应该谈什么？几天前，习近平总书记在浙江考察时曾强调：“推进国家治理体系和治理能力现代化，必须抓好城市治理体系和治理能力现代化。”他还对杭州提出了期盼：“希望杭州在建设城市大脑方面继续探索创新，进一步挖掘城市发展潜力，加快建设智慧城市，为全国创造更多可推广的经验。”

如何不负这样的殷殷期盼？既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，“绣”出城市的品质品牌。

从“城市大脑”的场景运用，到矛盾纠纷的“一站式”化解，从数据高效服务与赋能人民生活，到技术创新和制度创新耦合联动，杭州正践行习近平总书记的嘱托，开辟一条“姓杭”的市域社会治理现代化路子。

精密智控 数据赋能社会治理

“在疫情防控这场大考中，杭州市、县、乡三级744名基层治理综合信息指挥力量，与各地疫情防控指挥部合成作战，3.3万余名专兼职网格员奔赴一线落实群防群控，筑起了精密立体的防疫保护网，让数据真正赋能疫情防控。”市委政法委负责人介绍。

通过综合信息指挥平台和大数据作用，各类数字在线上流转互通、运算评估，基层网格员在线下充分发挥底数清、人头熟、信息灵、指令通的优势，反应速度和处置效率变得更快，实现了“指哪打哪”、精密智控。市委政法委推进落实的安全风险防范体系，在疫情防控中得到了实战检验；而在防疫中积累的经验，也进一步完善提升了智慧治理效能。

在这位负责人看来，牢记总书记的嘱托，就是坚定推进城市大脑基层社会治理应用和政法智能化建设。“我们将大力推进‘城市大脑’在效能提升和安全风险防范方面的应用场景建设，提升全链条协同解纷、专业化精准预警、扁平化实时指挥水平，进一步夯实智治体系，推动城市治理体系和治理能力现代化。”

心中有“数” 才能管控有度

“习总书记说，国家治理水平的表现，应该是该管起来就能够迅速地管起来，该放开又能够有序地放开，收放自如，进退裕如，这是一种能力。这句话我印象非常深刻。”杭州城市大脑有限公司副总经理兼CTO申永生说，近年来，从交通领域到现在的全域治理，杭州建设城市大脑目标就是通过数字化手段，运筹城市资源优化，让城市运转实现收放自如。

申永生打开城市大脑疫情防控驾驶舱，以疫情管控为例娓娓道来，“疫情防控期间，基于杭州城市大脑中枢系统，我们将各部门数据协同起来。通过协同计算，即时掌控涵盖疫情动态、隔离情况、杭州健康码等100多个关键指标，摸清了底数，实现风险因素可量化衡量。随着疫情转向境外输入为主后，我们第一时间将国际版健康码数据接入，辅助城市管理者科学、及时地做出决策。”他比喻说，数字驾驶舱对于城市管理者来说，就像把着方向的驾驶员，面前有仪表盘的即时提醒，车子才开得又快又稳。他还拿出一份机动车在途量数据研究报告，公安交警部门根据城市大脑交警系统数据推出了有序恢复高架、快速路工作日高峰时段的错峰限行的时间。这背后是城市大脑的数据在辅助政府管理部门决策，只有做到了心中有“数”，才能管控有度。

他认为，杭州城市大脑因治而生，因用而兴，因势而变，既能有效全面支撑城市日常运行管理，又能够支持应急管理应用的快速开发和数据协同需求，日益成为城市治理体系和治理能力现代化不可或缺的新的数字基础设施。

作为接入“城市大脑”的街道层面治理模式，小河街道的“城市眼云共治”已经是基层数字治理的一张名片。拱墅区小河街道党工委书记钟鸣从三方面谈了小河街道基层治理的探索和经验。

首先管理者的嗅觉要更灵敏一点。如今，整个城市的方方面面都在发生着变化。人群流动、人员结构等这些变化的数据，需要被全面掌握，这是基层治理的先决条件。这些数据，来源于摄像头等互联网设施，来源于居民、物业、基层党组织、企业等及时传递，以及各种行业数据，例如农贸市场的人流量、蔬菜的价格等。通过这些数据，来掌握小河街道老百姓的生活状态，以及平稳程度。

掌握情况之后，就是快速反应。“发现问题之后如何处置，需要的就是运行体系，这就是‘技防’+‘人防’。”他认为，“人防”配得上“技防”，两者集合起来才能起到“四两拨千斤”的作用。“就拿‘城市眼云共治’在和美弄做的试点来说，看上去只是用一个探头管住了一家店，但其实连带的是管住了整个街道秩序。这就是通过‘技防’来改变‘人防’的管理方式。”

此外，还要做好信息对称。“我们做的工作要取得老百姓的理解和支持，如果这一点无法做到，我们与居民间‘两张皮’，那么治理也无法成立了。”例如小河街道正在探索的网上版“红茶议事会”，未来会成为民主协商的基础。这种“前端的信息接入-云计算-线下处理”，形成整个基层治理的闭环。

“基层的痛点在于，区域内人员、情况不断变化，但我们的社工一共就那么几个人却要做这么多事，如何提高工作效率、让管理和服务更精准，是社区亟需解决的问题。”钟鸣感触颇深，“社区又要‘应试’教育又要‘素质’教育，就必须借助技术的力量来提高社区治理的有效性。”

多元解纷

把矛盾化解在小、处置在早

基层是社会和谐稳定的基础。对于基层矛盾纠纷的预防和化解，杭州已经有了自己的探索和实践。

“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”，“最多跑一次”化解矛盾，在杭州的各区、县（市）社会治理综合服务治理中心（信访矛盾联合调处中心）均已全部实现。“总书记说要让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，这个‘地方’之一就是我们这。”上城区信访局局长张建文谈道，建成信访超市，引导群众在一地咨询部门，帮助群众在一地协调问题，是贯彻总书记“以人民为中心”思想的一项实际举措，也是我省“最多跑一次”改革的一次具体实践，目的就是通过多元化解、多网融合来实现群众信访和矛盾纠纷化解“最多跑一地”“就地化解”等目标。比如在窗口后方设置人民调解、法律咨询、仲裁诉讼等功能区，内置“小法庭”，这样一来，一些涉诉信访就能第一时间通过专业人员的调解或引导，得到及时有效的处置，避免和减少了矛盾的发生和上导。此外，还有“机+人”结合的人性化服务，智能服务为主，志愿服务辅助，更全方位、更人性化地服务于前来办事的群众。目前，中心着力在机制建设和“智慧化管理”上下功夫，为构建社会治理新格局，实现基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

“作为党和政府密切联系群众的桥梁纽带，如何搭好这座‘连心桥’，建立科学有效的社会治理机制，帮助群众解决实际困难、化解矛盾纠纷，提高区域治理现代化水平，是当前我们需要重点研究的问题，也是践行总书记的要求。”张建文说。

矛盾调解，说到底是做人的工作。让更多社会力量参与，让解纷机制更多元、更完善，才能切实把矛盾化解在小、处置在早。

斯利民是下城区文晖街道社会矛盾纠纷调处化解中心的驻点“和事佬”，“总书记对基层社会矛盾化解工作、对群众遇到问题如何妥善解决非常重视，对化解矛盾纠纷的多元预防机制也非常重视。充分体现了总书记对基层矛盾化解工作的重视和关心，也对我们基层调解工作提出了要求。”他感言，说到底，就是要离居民再近一点，让活跃在小区楼道的“和事佬”充分发挥熟悉当地情况的优势，反映社情民意、宣传政策法规、调解矛盾纠纷，真正做到“小事不出楼道，大事不出社区，矛盾不上交”，促进辖区社会和谐稳定。

在值守调解岗位的同时，斯利民近期一直专注网课内容制作，从对疫情期间家庭矛盾的认识与缓和，到如何引导当事人参与调解的技巧，他将自己多年的调解心得，用接地气的语言毫无保留地和学员们分享。作为杭州响当当的民间调和组织，发源于文晖街道的“和事佬”已经走过12年，融于百姓、服务百姓、培养更多的“金牌调解员”，唤醒更多人共建共治共享和美家园的意识，既是“和事佬”的未来工作目标，也是他们践行总书记要求的实际行动。